고객응대 매뉴얼

- 고객서비스 헌장, 서비스 이행표준 및 이행 실무 매뉴얼 -

2019. 10.

Ⅰ. 고객서비스 헌장

고객서비스 헌장 전문

우리 한국저작권보호원은 저작권산업의 발전을 위해 저작권 보호 업무를 수행하는 공공기관으로서

모든 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위하여 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.

하나,	우리는 전문성을 바탕으로 고객의 기대에 부응하는 최상의 서비스를 제공하겠습니다.
하나,	우리는 고객이 만족하는 서비스를 제공하고자 항상 열린 마음으로 협력하겠습니다.
하나,	우리는 창의적인 사고와 적극적 태도를 통해 고객중심 경영의 혁신을 이끌어내겠습니다.
하나,	우리는 고객의 입장에서 생각하고 행동하여 고객의 신뢰를 얻도록 하겠습니다.

2019. 10.

한국저작권보호원 임직원 일동

Ⅱ. 핵심서비스 이행표준

1. 고객님의 소중한 저작물을 보호하겠습니다.

가. 불법복제물 신고 접수 처리

ㅇ 홈페이지에 신고 대상과 절차 등 관련 내용을 안내하고, 신고 기능을 통해 쉽고 편리하게 저작권 보호를 할 수 있는 기회를 제공하겠습니다.

ㅇ 신고 접수 시 신속한 처리가 최우선이라는 인식을 가지고 업무에 임하겠으며, 접수 확인 시 처리 절차를 안내하겠습니다.

ㅇ 신고 건에 대해서는 처리 완료 후 결과를 안내하고 추가적인 요청사항이 있는지 확인하겠습니다.

나. 저작권 보호요청 접수

ㅇ 홈페이지를 통해 권리자(또는 수임인)가 편리하게 저작물 보호를 요청하고, 보호요청 범위(국내, 해외) 및 기간을 지정할 수 있도록 하겠습니다.

ㅇ 보호를 요청한 저작물의 목록과, 해당 저작물에 대한 신고 및 처리현황을 실시간으로 확인할 수 있도록 기능을 제공하겠습니다.

다. 긴급대응 저작물 모니터링 확대 및 안내

ㅇ 긴급대응 저작물 장르의 지속적인 확대 및 모니터링을 통해, 저작물 침해 상황을 최초로 감지하도록 하겠습니다.

ㅇ 최초 적발 건에 대해서는 저작권사와 특별사법경찰에게 신속하게 안내하고 대응하도록 하겠습니다.

2. 알찬 저작권 보호 교육 서비스를 제공하겠습니다.

가. SW 침해예방을 위한 교육 확대

ㅇ 편리한 안내시스템을 구축하여 교육에 대한 안내, 신청 및 피드백 요청에 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.

ㅇ 고객의 성과 및 학습의 효과 향상을 위한 교육과정을 지속적으로 개편하도록 하겠습니다.

ㅇ 편리한 교육시설을 확보하고 편안하고 쾌적한 교육환경을 제공하여 학습효과를 높일 수 있도록 하겠습니다.

나. 저작권 보호 교육 활성화

ㅇ 고객요구에 맞는 교육 강좌를 개발하고, 이를 효과적으로 제공하도록 최선을 다하겠습니다.

ㅇ 우수한 강사진을 확보와 다양한 교육 프로그램을 운영함으로써 교육의 만족도를 높이겠습니다.

3. 고객맞춤형 저작권 보호 정보를 제공하겠습니다.

가. 저작권 보호 상담‧컨설팅 활성화

ㅇ 고객이 문의하시는 국내외 저작권 보호 관련 문의에 대하여 성심성의껏 답변해드리도록 하겠습니다.

ㅇ 유선, 온라인, 대면 등 고객이 원하는 형태의 상담‧컨설팅을 제공하도록 하겠습니다.

나. 기관 홈페이지를 통한 저작권 정보 제공

ㅇ 주요사업 및 알림마당을 통하여 보호원 대표홈페이지를 방문하는 고객에게 최선의 정보를 제공하도록 노력하겠습니다.

ㅇ 정보공개 및 국민 참여를 통하여 투명하고 적극적으로 고객에게 다가가겠습니다.

ㅇ 보호원에서 발간‧발표되는 저작권 연구자료 및 발간물은 홈페이지(www.kcopa.or.kr)을 통해 수시로 업데이트 하겠습니다.

다. 국민 생활밀착형 매체를 통한 정보제공

ㅇ 페이스북, 유튜브, 블로그 등 국민 생활밀착형 매체를 통해 저작권 보호 정보를 제공 할 수 있도록 하겠습니다.

ㅇ 어려울 수 있는 저작권 보호관련 정보를 쉽고 재밌게 공감할 수 있도록 다양한 형태로 정보를 제공하겠습니다.

Ⅲ. 고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

가. 고객이 방문한 경우

ㅇ 고객의 방문 시간과 방문 목적을 분명히 파악하여 고객과의 만남에 최선을 다하겠습니다.

ㅇ 고객을 맞이할 때는 밝은 얼굴로 먼저 인사하고, 친절한 자세와 존중하는 마음으로 다른 업무에 우선하여 고객의 업무를 처리하겠습니다.

ㅇ 고객이 방문한 후 5분 이상 기다리는 일이 없도록 하겠으며, 담당자가 부재 시 그 이유를 설명하고, 다른 직원이 대신하여 고객이 방문목적을 달성할 수 있도록 노력하겠습니다.

ㅇ 다른 직원이 대신 처리할 수 없는 경우에는 고객의 요청사항을 담당직원에게 전달하겠습니다.

ㅇ 업무전달을 하는 경우 고객에게 담당직원의 예상 업무복귀 시간을 안내하고, 담당직원은 업무복귀 후 30분 이내에 전화를 드리도록 조치하겠습니다.

나. 고객사를 방문한 경우

ㅇ 사전에 반드시 전화로 방문 목적을 분명히 밝히고 시간 약속을 하겠습니다.

ㅇ 약속시간을 잘 지키며, 시간지연이 불가피할 경우 사전에 전화로 양해를 구하겠습니다.

ㅇ 방문한 회사의 방문규정을 준수하며, 업무에 지장을 주지 않도록 하겠습니다.

ㅇ 신속하게 업무를 마치며, 업무를 마친 후 감사의 인사를 하겠습니다.

ㅇ 방문처 고객의 요구나 의견이 있을 시 빠른 시간 내 이를 처리하여 고객서비스에 최선을 다하겠습니다.

다. 전화로 응대하는 경우

ㅇ 전화벨이 울리면 신속히 받겠으며, 먼저 인사를 드리고 소속을 밝히겠습니다.

ㅇ 답변이나 상담은 명확하고 상세하며 쉽게 설명해 드리고, 반드시 고객이 이해했는지 여부를 확인하겠습니다.

ㅇ 전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 그 사유와 연결할 직원의 소속, 성명, 전화번호를 알려드린 후 연결하겠습니다.

ㅇ 담당직원이 없을 경우에는 전화 요지, 고객의 성함, 연락처 등을 메모하여 담당직원에게 전달하고, 담당직원은 업무복귀 후 30분 이내에 전화를 드리도록 조치하겠습니다.

ㅇ 전화를 끊을 때에는 항상 고객이 전화를 끊은 후 수화기를 내려놓겠습니다.

라. 서면(우편, 팩스)으로 응대하는 경우

ㅇ 민원서류가 접수될 경우 담당부서에 전달하여 고객이 원하는 내용을 신속, 공정, 정확하게 처리하겠습니다.

ㅇ  회신 처리기한은 보호원의 민원사무처리규칙에 따라 최대한 신속하게 처리하는 것을 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기한이 초과될 경우에는 진행사항 및 예상 소요시간을 안내하겠습니다.

ㅇ 고객에게 회신 시 추가적인 문의사항을 확인할 수 있도록 담당직원의 이름, 소속, 연락처를 안내하겠습니다.

마. 인터넷을 통해 응대하는 경우

ㅇ 홈페이지에 ‘고객의 소리’를 운영하여 고객이 쉽고 편리하게 의견을 제시하고 고객과 소통할 수 있도록 하겠습니다.

ㅇ 회신 처리기한은 보호원의 민원사무처리규칙에 따라 최대한 신속하게 처리하는 것을 원칙으로 하며, 부득이한 사유로 처리기한이 초과될 경우에는 진행사항 및 예상 소요시간을 안내하겠습니다.

ㅇ 홈페이지를 통해 고객에게 각종 행사 및 교육, 최신정보를 신속하고 정확하게 안내하겠습니다.

ㅇ 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우에는 3일 전에 홈페이지에 게재하여 알려드리겠습니다.

2. 고객참여 및 의견제시

가. 고객의견 수렴 방침

ㅇ 보호원에서 제공한 서비스에 대하여 개선이 필요하거나, 불만족‧불친절을 느끼셨을 경우에는 기탄없이 의견을 제시해 주시기 바랍니다.

ㅇ 접수된 의견은 해당업무의 담당부서에서 검토하여, 최대한 빠른 시일 내에 그 결과를 통보(안내)해 드리겠습니다.

나. 고객의견제시 방법

ㅇ 보호원이 제공하는 여러 서비스와 관련해서 개선이 필요한 사항에 대하여 홈페이지, 전화, 이메일, 팩스, 방문 등의 방법으로 의견을 주시면 성실히 검토하여 반영하도록 하겠습니다.

* 홈페이지(www.kcopa.or.kr)→ 국민 참여→고객의 소리

* 전화 : 대표번호 1588-0190 혹은 개별직원 연락처

* 방문 : 한국저작권보호원 열린상담실(서울 마포구 월드컵북로 400, 4층)

다. 고객만족도 조사

ㅇ 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위해 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 그 결과를 발표하고 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

3. 잘못된 서비스 시정조치

ㅇ 직원의 불친절이나 제공된 서비스에 대해 고객이 불만을 제기했을 경우에는 불만이 발생한 상황을 즉시 조사 ‧ 시정하여 고객께 정중히 사과드리고, 고객이 만족할 수준의 서비스를 제공해드리겠습니다.

ㅇ 해당 직원에 대해 교육을 실시하여 같은 불만이 재발하지 않도록 조치하겠습니다.

Ⅳ. 고객응대서비스 실무 매뉴얼

1. 방문고객 응대

구분	응대요령
기본자세	○ 고객에게 무관심한 모습은 보이지 않는다. ○ 양해를 구하지 않은 채 기다리게 하지 않는다. ○ 동료와의 사담, 고객에 대한 비평은 하지 않는다. ○ 고객과 논쟁하지 않는다. ○ 관계없는 일은 모르는 것이 당연하다는 얼굴을 하지 않는다. ○ 바쁠 때에도 소란스런 모습을 보이지 않는다. ○ 몸가짐을 단정히 한다.
고객맞이	○ 정중하게 눈을 맞추며 상황에 맞는 인사말을 한다. ∙“안녕하세요? ㅇㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ입니다. 무엇을 도와드릴까요?” ○ 방문목적을 확인하고 담당자를 안내하거나 호출한다. ∙고객을 안내하거나 방향을 가리킬 경우, 손가락을 사용하지 않고 손바닥을 사용해야 한다. ∙동행하여 고객 안내 시 고객의 바로 옆에 서지 않고 1～2보 앞에 서서 안내할 방향 쪽을 따라 안내한다. ∙엘레베이터에 탈 때는 직원이 먼저 타서 엘리베이터를 조작하며, 내릴 때는 고객이 먼저 내릴 수 있도록 배려한다. ○ 고객을 기다리게 하는 경우, 양해를 구하고 좌석으로 안내한다. ∙“담당자가 ～한 사정 때문에 조금 늦을 것 같습니다. 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까? 차 한 잔 드릴까요?”
응대하기	○ 고객과 처음 만나는 경우 긴장된 분위기를 완화시킨다. ○ 고객이 불편을 느끼지 않도록 배려하면서 대화를 시작한다. ○ 본론에 들어가기 전 고객에게 친근감을 준다. ○ 고객의 말을 진심으로 경청하며, 적절히 반응한다. ∙고객의 말에 반응하며 맞장구를 친다. “아～네, 그렇겠네요.” ∙메모를 하여 상대방의 말을 성의있게 듣고 있다는 표현을 하고, 내용 확인 시 활용한다. ∙고객의 이야기를 절대 중단시키지 않는다. ∙중요한 부분은 다시 질문하여 내용을 정확히 확인한다. ∙고객의 말을 다 들은 후 고객의 요구사항과 이유를 요약하여 고객에게 다시 확인한다. ○ 해결방안과 처리계획 등을 적극적이고 구체적으로 제시한다.
배웅하기	○ 고객의 만족 여부를 확인한다. ∙“더 궁금하신(필요하신) 사항은 없으십니까?” ○ 재문의를 할 경우에 대비하여 연락처를 안내한다. ∙“궁금한(필요한) 사항이 있으시면, 명함에 적힌 전화번호로 제게 전화주시기 바랍니다.” ○ 고객에게 끝인사를 한 후, 친절히 출구까지 배웅한다. ∙“감사합니다. 또 필요한 일이 있으시면 언제든지 찾아주세요. 안녕히 가십시오.”

2. 전화고객 응대

구분	응대요령
기본자세	○ 말은 언제나 정중하게 한다. ○ 음성의 크기와 높이는 적절히 한다. ○ 전화기 옆에 항상 메모지와 필기도구를 준비하여 대화 내용을 메모한다. ○ 고객을 직접 대면한다는 마음가짐으로 밝은 표정과 바른 자세로 친절하게 응대한다.
전화받기	○ 전화벨이 3회 울리기 전에 받는다. ○ 기본인사와 함께 소속과 이름을 먼저 밝힌다. ∙“안녕하세요? ㅇㅇㅇ팀 ㅇㅇㅇ입니다.” ○ 전화 목적과 요구사항을 확인한다. ○ 잘못 걸려온 전화도 친절하고 정중하게 응대한다.
전화연결	○ 다른 직원에게 연결해야 하는 이유를 설명하고 양해를 구한다. ∙“죄송합니다만, ㅇㅇㅇ건에 관한 문의는 제가 정확한 상담이 어려우니, 담당자에게 바로 연결해 드리겠습니다. 괜찮으십니까?” ○ 연결 시 전화가 끊어질 것을 대비하여 담당직원의 성명, 전화번호를 안내하고 연결한다. ∙“담당부서는 ㅇㅇㅇ팀이고, 담당자는 ㅇㅇㅇ입니다. 혹시 연결 중 전화가 끊어지면 ㅇㅇㅇ-ㅇㅇㅇㅇ번으로 전화주시기 바랍니다.” ○ 찾는 사람이 부재중일 경우 부재의 사유를 전달하고 메모를 남길 것인지 확인한다. ∙“죄송합니다만 담당자인 ㅇㅇㅇ가 지금 출장 중입니다. 메모를 남겨 드릴까요?”
응대하기	○ 고객의 문의사항에 집중하여 끝까지 잘 듣는다. ○ 불가피하게 상대방의 말을 자를 경우에는 정중하게 양해를 구한다. ○ 잘못 걸려온 전화도 친절하고 정중하게 응대한다. ○ 전화가 잘 들리지 않을 때는 한번 더 말씀해 주실 것을 요청하거나 다시 걸어주도록 정중히 요청한다. ∙“전화상태가 좋지 않아 잘 들리지 않습니다. 죄송합니다만 다시 전화해 주시겠습니까?” ○ 전화를 끊기 전에는 중요한 사항을 정리하여 재차 확인한다.
전화끊기	○ 마무리인사를 하고 전화를 끊는다. “감사합니다, 좋은 하루 되십시오” ○ 상대방이 먼저 끊은 것을 확인하고 수화기를 내려놓는다.

3. 온라인 고객 응대

구분	응대요령
기본자세	○ 인터넷이나 문서를 통해 문의를 받는 경우 답변의 시간까지 가급적 3일이 지나지 않도록 한다. ○ 답변의 경우 자동으로 자신의 아이디나 이름이 노출되더라도 답변 첫머리에 다시 한 번 소속과 이름을 밝힌 후 고객의 문의 사항에 대해 정중하게 답한다. ○ 자신의 담당문의가 아니라면 담당자에게 고객 문의가 왔음을 알려 바로 확인 후 답변할 수 있도록 한다.
이메일 보내기	○ 가능한 짧고, 간결하고, 이해하기 쉽게 쓴다. ○ 받는사람(to)과 참조(cc)를 잘 구분한다. ○ 제목만 보고도 내용을 짐작할 수 있도록 제목을 잘 달아준다. ○ 받는 사람이 읽기 편하도록 줄 간격을 넓게 준다. ○ 시각적으로 보기 편하게 만든다. ○ 용량을 줄여 빨리 열리게 도와준다. ○ 회신으로 보낼 것인지, 새로운 메일로 보낼 것인지 판단한다.

4. 방문하여 고객 응대

구분

응대요령

사전준비

○ 전화로 방문 날짜, 시간, 용건을 미리 알리고, 이때 상대가 시간을 낼 수 있는지 확인한다.

○ 자료(회의자료, 팸플릿 등)를 철저히 준비한다.

○ 당일 방문 전에 재차 약속을 확인해둔다.

○ 방문목적에 맞게 복장을 단정히 갖추고 명함을 챙겨둔다.

현장응대

○ 약속한 시간에 정확히 맞추어 방문하며, 앞서 복장을 체크한다.

○ 방문한 회사의 방문규정을 준수하며, 업무에 지장을 주지 않도록 한다.

○ 목적지 도착 후 방문할 상대방의 부서명과 이름을 분명히 댄다.

○ 고객이 다가오면 눈을 마주보며 먼저 인사한다.

○ 명함은 명함지갑에 깨끗이 준비하고, 고객보다 먼저 건넨다.

명함 드리는 법	명함 받는 법
∙고객이 2인 이상인 경우에는 윗사람에게 먼저 건넨다. ∙고객이 보기 편한 방향으로 드린다. ∙양손으로 명함의 여백을 잡고 소속과 이름을 소개한다. ∙목례를 하며, 가슴선과 허리선 사이에서 내민다.	∙목례를 하며 양손으로 공손하게 받는다. ∙오른손으로 받고 왼손으로 받친다. ∙받은 명함은 허리 높이 이상으로 유지한다. ∙테이블 위에 올려놓고 보면서 대화한다.

○ 신속하게 업무를 마치며, 업무를 마친 후, 고객에게 감사의 인사를 한다.

○ 헤어질 때는 공손한 태도와 말씨로 작별인사를 한다.

○ 방문처 고객의 요구나 의견이 있을 시 빠른 시간 내에 이를 처리하여 고객서비스에 최선을 다한다.